На этой странице
- По каким договорам у вас есть право на отказ? (статьи 2 и 3)
- Договоры вне сферы действия Директивы и договоры с собственными правилами (статья 3)
- Что торговец должен сообщить вам до заключения договора? (статьи 6–8)
- Когда начинается и заканчивается 14-дневный срок для отказа? (статья 9)
- Что если торговец так и не сообщил вам о праве на отказ? (статья 10)
- Как отказаться: типовая форма, собственное заявление или онлайн-функция отказа? (статьи 11–12)
- Возврат денег и товара: что должны сделать торговец и потребитель (статьи 13–15)
- Какие покупки не дают права на отказ? (статья 16)
- Загрузки, приложения и стриминг: цифровой контент и цифровые услуги
- Покупка на онлайн-площадке: кто продавец? (статья 6a)
- Национальное право, трансграничные покупки и куда обращаться при споре
- Практические шаги, если вы хотите отказаться от покупки
- Часто задаваемые вопросы
Согласно Директиве 2011/83/ЕС потребитель, заключивший с торговцем дистанционный договор или договор вне торговых помещений, вправе в течение 14 дней отказаться от него без объяснения причин и без каких-либо расходов, кроме предусмотренных статьёй 13(2) и статьёй 14, если не применяется одно из исключений статьи 16 (статья 9(1)). Торговец обязан вернуть все полученные платежи, включая, если применимо, расходы на доставку, без неоправданной задержки и в любом случае не позднее 14 дней со дня, когда он узнал о решении потребителя (статья 13(1)). Если торговец не предоставил требуемую информацию о праве на отказ, срок истекает через 12 месяцев после окончания первоначального срока либо через 14 дней (30 дней, если государство-член воспользовалось статьёй 9(1a)) после получения информации, если она поступила в течение 12 месяцев со дня, указанного в статье 9(2) (статья 10). Директива адресована государствам-членам (статья 35), поэтому потребитель опирается на национальный закон, которым она транспонирована.
Что это за акт. Национальные меры по транспозиции Директивы 2011/83/ЕС применяются с 13 июня 2014 года, а сама Директива применяется к договорам, заключённым после этой даты (статья 28). С тех пор в неё вносили изменения Директива (ЕС) 2015/2302 о туристических пакетах, Директива (ЕС) 2019/2161 (Директива «Омнибус»; национальные меры применяются с 28 мая 2022 года, её статья 7), Директива (ЕС) 2023/2673 (с 19 июня 2026 года, её статья 2) и Директива (ЕС) 2024/825 (с 27 сентября 2026 года, её статья 4). Руководство основано на консолидированном тексте от 27 сентября 2026 года, прочитанном 29 октября 2026 года.
По каким договорам у вас есть право на отказ? (статьи 2 и 3)
Право на отказ существует по дистанционным договорам и договорам, заключённым вне торговых помещений, между торговцем и потребителем (статья 9(1)), в пределах сферы применения, определённой статьёй 3. Потребитель — любое физическое лицо, действующее в целях, не связанных с его торговой, предпринимательской, ремесленной или профессиональной деятельностью (статья 2(1)); торговец — любое физическое или юридическое лицо, частной или публичной формы собственности, действующее в целях, связанных с его торговой, предпринимательской, ремесленной или профессиональной деятельностью, в том числе через другое лицо, действующее от его имени (статья 2(2)). Директива применяется к любому договору между ними, по которому потребитель уплачивает или обязуется уплатить цену, включая договоры о поставке воды, газа, электроэнергии или централизованного теплоснабжения на договорной основе (статья 3(1)).
Дистанционные договоры. Дистанционный договор заключается в рамках организованной системы дистанционных продаж или оказания услуг без одновременного физического присутствия торговца и потребителя, исключительно с использованием одного или нескольких средств дистанционной связи вплоть до момента заключения договора включительно (статья 2(7)). Подпадает ли под это определение заказ через интернет-магазин, приложение, электронную почту или по телефону, зависит от этих признаков.
Договоры вне торговых помещений. Статья 2(8) охватывает договор, заключённый при одновременном физическом присутствии обеих сторон в месте, которое не является торговым помещением торговца, или предложение, сделанное потребителем в тех же обстоятельствах; договор, заключённый в торговом помещении или с помощью средств дистанционной связи непосредственно после того, как к потребителю лично и индивидуально обратились в таком месте при одновременном физическом присутствии торговца и потребителя; а также договор, заключённый во время поездки, организованной торговцем с целью или результатом продвижения и продажи товаров или услуг.
Персональные данные вместо денег. После изменений, внесённых Директивой «Омнибус», Директива применяется и тогда, когда торговец поставляет цифровой контент не на материальном носителе или оказывает цифровую услугу, а потребитель предоставляет или обязуется предоставить персональные данные (статья 3(1a)). На этом основании она не применяется, если торговец обрабатывает данные исключительно для поставки контента или оказания услуги либо для выполнения требований закона и ни для каких иных целей.
Договоры вне сферы действия Директивы и договоры с собственными правилами (статья 3)
Статья 3(3) исключает, в частности, договоры о социальных услугах, здравоохранении, азартных играх, финансовых услугах, не охваченных статьёй 3(1b), о создании, приобретении или передаче недвижимого имущества или прав на него, о строительстве новых зданий и существенной перестройке существующих, об аренде жилья для проживания, договоры таймшера по Директиве 2008/122/ЕС, договоры о поставке продуктов питания, напитков и иных товаров текущего домашнего потребления, которые торговец доставляет в ходе частых и регулярных объездов на дом, по месту проживания или на работу потребителя, покупки в торговых автоматах, а также товары, проданные в порядке исполнительного производства или иным образом по предписанию закона.
Туристические пакеты и пассажирские перевозки. Договоры о туристических пакетах по Директиве (ЕС) 2015/2302 исключены, хотя к ним с соответствующими изменениями применяются статья 6(7), статья 8(2) и (6) и статьи 19, 21 и 22 (статья 3(3)(g)). Услуги пассажирских перевозок исключены, за исключением статьи 8(2) и статей 19, 21 и 22 (статья 3(3)(k)). Право на отказ в течение 14 дней по статье 9 к этим положениям не относится; об отмене туристического пакета см. наше руководство о Директиве ЕС о туристических пакетах.
Финансовые услуги на расстоянии. Согласно Директиве (ЕС) 2023/2673 к дистанционным договорам о финансовых услугах применяются положения, перечисленные в статье 3(1b), включая отдельную главу (статьи 16a–16e), которая даёт 14 календарных дней на отказ от договора без штрафа и без объяснения причин, а для операций по личному пенсионному обеспечению — 30 календарных дней (статья 16b(1)). Это руководство посвящено общему режиму.
Иные ограничения. Противоречащее положение отраслевого акта Союза имеет приоритет в соответствующей отрасли (статья 3(2)). Государства-члены могут исключить договоры вне торговых помещений, если платёж потребителя не превышает низкого порога, установленного статьёй 3(4). Национальное общее договорное право о действительности, заключении или последствиях договора не затрагивается в той мере, в какой эти вопросы Директивой не урегулированы (статья 3(5)), а торговцы могут предоставлять более высокий уровень защиты (статья 3(6)).
Что торговец должен сообщить вам до заключения договора? (статьи 6–8)
До того как потребитель становится связан дистанционным договором, договором вне торговых помещений или соответствующим предложением, торговец обязан в ясной и понятной форме предоставить информацию, перечисленную в статье 6(1). Она включает основные характеристики товаров или услуг, данные о личности торговца, его географический адрес, номер телефона и адрес электронной почты, общую цену с учётом налогов вместе с расходами на доставку и, если применимо, указание на то, что цена была персонализирована на основе автоматизированного принятия решений (статья 6(1)(a)–(ea)).
Информация об отказе. Если право на отказ существует, торговец должен указать условия, срок и порядок его осуществления, предоставить типовую форму отказа из приложения I(B) и, если применимо, сообщить о наличии и расположении функции отказа, предусмотренной статьёй 11a (статья 6(1)(h)). Если применимо, он должен сообщить, что расходы на возврат товара несёт потребитель (пункт (i)), а если статья 16 исключает право на отказ, он должен указать это или пояснить, при каких обстоятельствах право утрачивается (пункт (k)). Правильно заполненная типовая инструкция из приложения I(A) выполняет требования пунктов (h), (i) и (j) (статья 6(4)).
Дополнения Директивы (ЕС) 2024/825. Согласно этой Директиве, национальные меры по которой применяются с 27 сентября 2026 года, перечень охватывает также экологичные варианты доставки, если они доступны (пункт (g)), заметное напоминание о законной гарантии соответствия товаров с её минимальным сроком в два года (пункт (l)), для товаров с цифровыми элементами, цифрового контента и цифровых услуг — минимальный период, в течение которого предоставляются обновления программного обеспечения, если производитель или поставщик сообщает эту информацию торговцу (пункт (lc)), и, если применимо, индекс ремонтопригодности (пункт (u)).
Значение этой информации. Она является неотъемлемой частью договора и не может быть изменена, если стороны прямо не договорились об ином (статья 6(5)). Если торговец не сообщил о дополнительных платежах или о расходах на возврат товара, потребитель их не несёт (статья 6(6)). Бремя доказывания выполнения информационных требований лежит на торговце (статья 6(9)).
Кнопка заказа. Если электронный дистанционный договор обязывает потребителя платить, а оформление заказа предполагает нажатие кнопки или аналогичной функции, на ней должна быть легко читаемая надпись, содержащая только слова «заказ с обязательством оплаты» (в английской версии — ‘order with obligation to pay’) или соответствующую однозначную формулировку; в противном случае потребитель не связан договором или заказом (статья 8(2)). Затем торговец подтверждает договор на долговечном носителе в разумный срок после заключения, но не позднее момента доставки товара или до начала оказания услуги (статья 8(7)).
Когда начинается и заканчивается 14-дневный срок для отказа? (статья 9)
Это зависит от вида договора (статья 9(2)). По договору оказания услуг 14 дней отсчитываются со дня заключения договора. По договору купли-продажи — со дня, когда потребитель или указанное им третье лицо, не являющееся перевозчиком, вступает в физическое владение товаром. Для воды, газа или электроэнергии, которые не продаются в ограниченном объёме или установленном количестве, централизованного теплоснабжения и цифрового контента, поставляемого не на материальном носителе, срок отсчитывается со дня заключения договора (статья 9(2)(c)).
Несколько поставок. Если несколько товаров, заказанных в одном заказе, доставляются по отдельности, срок отсчитывается с момента вступления во владение последним товаром; если один товар состоит из нескольких партий или частей — с момента получения последней партии или части; при регулярной поставке товаров в течение определённого периода — с момента получения первого товара (статья 9(2)(b)(i)–(iii)).
Возможный 30-дневный срок. Государства-члены могут продлить срок до 30 дней для договоров, заключённых во время нежелательных визитов торговца на дом к потребителю или поездок, организованных торговцем для продвижения или продажи продукции, чтобы защитить потребителей от агрессивных или вводящих в заблуждение практик (статья 9(1a)). Проверьте, воспользовалась ли этой возможностью соответствующая страна.
Исполнение в течение срока. Государства-члены не могут запрещать сторонам исполнять договор в течение срока для отказа, однако для договоров вне торговых помещений они могут сохранить действующее законодательство, запрещающее торговцу получать оплату в течение определённого периода после заключения договора (статья 9(3)).
| Ситуация | Когда начинаются 14 дней | Что меняет срок | Положение |
|---|---|---|---|
| Договор оказания услуг, включая цифровую услугу | День заключения договора | Утрачивается после полного исполнения; если потребитель платит — только при предварительном прямом согласии и подтверждении (ст. 16(a)) | Ст. 9(2)(a) и 16(a) |
| Договор купли-продажи, одна поставка | День, когда потребитель или указанное им третье лицо, не являющееся перевозчиком, вступает в физическое владение товаром | Исключения статьи 16 для отдельных товаров | Ст. 9(2)(b) |
| Несколько товаров в одном заказе, доставленных по отдельности | Вступление во владение последним товаром | Ничего сверх общих правил | Ст. 9(2)(b)(i) |
| Один товар из нескольких партий или частей | Вступление во владение последней партией или частью | Ничего сверх общих правил | Ст. 9(2)(b)(ii) |
| Регулярная поставка товаров в течение определённого периода | Вступление во владение первым товаром | Ничего сверх общих правил | Ст. 9(2)(b)(iii) |
| Цифровой контент не на материальном носителе | День заключения договора | Утрачивается после начала исполнения; если потребитель платит — только при соблюдении трёх условий ст. 16(m) | Ст. 9(2)(c) и 16(m) |
| Нежелательный визит на дом или поездка, организованная торговцем | Как указано выше, в зависимости от вида договора | Государство-член может продлить срок до 30 дней | Ст. 9(1a) |
| Информация об отказе не предоставлена | Как указано выше, в зависимости от вида договора | Продлевается на 12 месяцев или истекает через 14 дней после запоздалой информации | Ст. 10 |
Что если торговец так и не сообщил вам о праве на отказ? (статья 10)
Срок продлевается. Если торговец не предоставил информацию, требуемую статьёй 6(1)(h), срок для отказа истекает через 12 месяцев после окончания первоначального срока, определённого по статье 9(2) (статья 10(1)). Если торговец предоставит эту информацию в течение 12 месяцев со дня, указанного в статье 9(2), срок истекает через 14 дней, а если государство-член воспользовалось возможностью статьи 9(1a), — через 30 дней после дня, когда потребитель её получил (статья 10(2)).
Отсутствие информации влечёт и другие последствия. Потребитель в любом случае не отвечает за снижение стоимости товара, если торговец не уведомил его о праве на отказ согласно статье 6(1)(h) (статья 14(2)), и не несёт расходов за услуги или поставки коммунальных ресурсов в течение срока для отказа, если информация по пунктам (h) или (j) не была предоставлена (статья 14(4)(a)(i)).
Как отказаться: типовая форма, собственное заявление или онлайн-функция отказа? (статьи 11–12)
До истечения срока потребитель должен сообщить торговцу о своём решении отказаться от договора, используя типовую форму отказа из приложения I(B) или любое иное недвусмысленное заявление, в котором изложено это решение (статья 11(1)). Государства-члены не могут устанавливать для типовой формы иные формальные требования, кроме предусмотренных приложением I(B). Отказ считается своевременным, если сообщение направлено до истечения срока (статья 11(2)).
Доказательства. Бремя доказывания того, что право на отказ осуществлено в соответствии со статьёй 11, лежит на потребителе (статья 11(4)). В пункте 44 преамбулы указано, что этому требованию может отвечать письмо, телефонный звонок или возврат товара с ясным заявлением и что в интересах потребителя использовать долговечный носитель. Торговец может также предоставить потребителю возможность заполнить и отправить форму или иное недвусмысленное заявление на своём сайте и в этом случае обязан без промедления подтвердить получение на долговечном носителе (статья 11(3)).
Функция отказа. Статью 11a, включённую Директивой (ЕС) 2023/2673, государства-члены должны применять с 19 июня 2026 года (статья 2 этой Директивы). По дистанционным договорам, заключённым с помощью онлайн-интерфейса, торговец обязан обеспечить, чтобы потребитель мог отказаться от договора также с помощью функции отказа с надписью «отказаться от договора здесь» (в английской версии — ‘withdraw from contract here’) или однозначной равнозначной формулировкой; функция должна быть непрерывно доступна в течение всего срока для отказа, заметно размещена и легко доступна (статья 11a(1)).
Эта функция позволяет потребителю направить онлайн-заявление об отказе, указав или подтвердив своё имя, данные, позволяющие идентифицировать договор, и электронное средство, на которое будет направлено подтверждение (статья 11a(2)); заявление отправляется через функцию подтверждения с надписью, содержащей только слова «подтвердить отказ» (‘confirm withdrawal’) или однозначную равнозначную формулировку (статья 11a(3)). Торговец обязан без неоправданной задержки направить подтверждение получения на долговечном носителе с указанием содержания заявления, а также даты и времени его отправки (статья 11a(4)). Заявление, отправленное до истечения срока, считается своевременным (статья 11a(5)). Типовая форма и любое иное недвусмысленное заявление остаются доступными как альтернативы.
Последствия. Отказ прекращает обязательства сторон исполнить договор или, если предложение сделал потребитель, заключить его (статья 12).
Возврат денег и товара: что должны сделать торговец и потребитель (статьи 13–15)
Возврат денег торговцем. Торговец обязан вернуть все полученные платежи, включая, если применимо, расходы на доставку, без неоправданной задержки и в любом случае не позднее 14 дней со дня, когда ему сообщили об отказе (статья 13(1)). Он использует то же платёжное средство, которым воспользовался потребитель, если только потребитель прямо не согласился на иное и не несёт в связи с этим никаких сборов. Торговец не обязан возмещать дополнительные расходы, если потребитель прямо выбрал вид доставки, отличный от самой дешёвой стандартной доставки, предложенной торговцем (статья 13(2)). Если торговец не предложил забрать товар сам, по договору купли-продажи он может удерживать возврат денег до получения товара обратно или до представления потребителем доказательства его отправки — в зависимости от того, что наступит раньше (статья 13(3)).
Возврат товара потребителем. Если торговец не предложил забрать товар сам, потребитель обязан отправить его обратно или передать торговцу либо уполномоченному им лицу без неоправданной задержки и в любом случае не позднее 14 дней с момента сообщения об отказе; отправка товара до истечения 14 дней означает соблюдение срока (статья 14(1)). Потребитель несёт только прямые расходы на возврат товара, кроме случаев, когда торговец согласился нести их сам или не сообщил потребителю, что эти расходы несёт потребитель. По договорам вне торговых помещений, если товар был доставлен на дом потребителю в момент заключения договора, торговец за свой счёт забирает товар, который по своей природе обычным способом не может быть возвращён по почте.
Снижение стоимости. Потребитель отвечает только за снижение стоимости товара, вызванное обращением с ним сверх того, что необходимо для установления его характера, свойств и функционирования (статья 14(2)). В пункте 47 преамбулы это сравнивается с магазином, где потребитель может примерить одежду, но не должен её носить, и указано, что такое обращение сверх необходимого не лишает права на отказ, но делает потребителя ответственным за снижение стоимости.
Услуги, начатые досрочно. Если потребитель хочет, чтобы оказание услуги или поставка коммунального ресурса началась в течение срока для отказа, и при этом обязан платить, торговец должен получить прямую просьбу (по договорам вне торговых помещений — на долговечном носителе) и подтверждение того, что право будет утрачено после полного исполнения договора (статьи 7(3) и 8(8)). Потребитель, который затем отказывается от договора, уплачивает сумму, пропорциональную предоставленному до момента сообщения торговцу об отказе, исходя из согласованной общей цены или, если она чрезмерна, из рыночной стоимости (статья 14(3)); согласно статье 14(4)(a) он не несёт расходов, если торговец не предоставил информацию по статье 6(1)(h) или (j) либо прямой просьбы не было.
Никакой иной ответственности. За исключением случаев, предусмотренных статьёй 13(2) и статьёй 14, отказ не влечёт для потребителя никакой ответственности (статья 14(5)). Дополнительные договоры прекращаются автоматически без каких-либо расходов для потребителя, за исключением предусмотренных статьёй 13(2) и статьёй 14 и без ущерба для статьи 15 Директивы 2008/48/ЕС (статья 15(1)).
Какие покупки не дают права на отказ? (статья 16)
Статья 16 перечисляет дистанционные договоры и договоры вне торговых помещений, по которым государства-члены не должны предусматривать право на отказ. Ряд исключений содержит собственные условия, поэтому каждое из них нужно читать в его собственной формулировке.
Товары. Товары, изготовленные по спецификациям потребителя или явно персонализированные (пункт (c)); товары, которые могут быстро испортиться или срок годности которых быстро истекает (пункт (d)); запечатанные товары, не подлежащие возврату по соображениям охраны здоровья или гигиены и вскрытые после доставки (пункт (e)); товары, которые после доставки по своей природе неотделимо смешались с другими предметами (пункт (f)); некоторые алкогольные напитки, описанные в пункте (g); запечатанные аудио- или видеозаписи либо запечатанное компьютерное программное обеспечение, вскрытые после доставки (пункт (i)); а также газеты, периодические издания или журналы, за исключением договоров подписки (пункт (j)).
Услуги и иные случаи. Договоры оказания услуг после их полного исполнения, если потребитель обязан платить, — при условии, что исполнение началось с предварительного прямого согласия потребителя и его подтверждения того, что право затем будет утрачено (пункт (a)); товары или услуги, цена которых зависит от колебаний финансового рынка, которые торговец не может контролировать и которые могут произойти в течение срока для отказа (пункт (b)); визит, о котором потребитель специально попросил для срочного ремонта или обслуживания, при этом право на отказ сохраняется в отношении дополнительных услуг сверх запрошенных и товаров, не являющихся запасными частями, необходимыми для ремонта или обслуживания (пункт (h)); публичные аукционы (пункт (k)); а также предоставление жилья не для целей проживания, перевозка грузов, аренда автомобилей, общественное питание или услуги, связанные с досугом, если договор предусматривает конкретную дату или период исполнения (пункт (l)).
Национальные различия. Для нежелательных визитов на дом и поездок, организованных торговцем, государства-члены могут отступать от пунктов (a), (b), (c) и (e) (статья 16, второй абзац), а для платных визитов для ремонта, о которых попросил потребитель, они могут предусмотреть утрату права после полного исполнения, начатого с предварительного прямого согласия (третий абзац). Государства-члены сообщают Комиссии о таком выборе (статья 29(1)).
Загрузки, приложения и стриминг: цифровой контент и цифровые услуги
Директива «Омнибус» заимствовала определения цифрового контента и цифровых услуг из Директивы (ЕС) 2019/770 (статья 2(11) и (16)) и рассматривает цифровую услугу как услугу (статья 2(6)). Для цифрового контента, поставляемого не на материальном носителе, срок отсчитывается с момента заключения договора (статья 9(2)(c)).
Когда право утрачивается. Для такого цифрового контента право на отказ не применяется, если исполнение началось и — когда потребитель обязан платить — потребитель дал предварительное прямое согласие на начало исполнения в течение срока для отказа, подтвердил утрату права и получил подтверждение по статье 7(2) или статье 8(7) (статья 16(m)). Если один из этих шагов отсутствует, потребитель не несёт расходов за цифровой контент, поставленный полностью или частично (статья 14(4)(b)). Цифровая услуга, например подписка на стриминговый сервис, подчиняется правилу для услуг из статьи 16(a).
После отказа. Персональные данные по-прежнему подчиняются Регламенту (ЕС) 2016/679 (статья 13(4)). С учётом исключений статьи 13(5) торговец не вправе использовать иной контент, предоставленный или созданный потребителем; за исключением случаев, указанных в пунктах (a)–(c) этой части, он обязан по запросу предоставить этот контент потребителю, а потребитель вправе получить его бесплатно, без препятствий со стороны торговца, в разумный срок и в общепринятом машиночитаемом формате (статья 13(5)–(7)); без ущерба для статьи 13(6) торговец может пресечь дальнейшее использование, например заблокировав учётную запись пользователя (статья 13(8)), а потребитель обязан воздерживаться от использования контента или услуги и от предоставления их третьим лицам (статья 14(2a)). См. также наше руководство о GDPR для компаний.
Покупка на онлайн-площадке: кто продавец? (статья 6a)
Важно, является ли продавец торговцем. До того как потребитель становится связан договором на онлайн-площадке, её оператор должен сообщить, является ли третье лицо, предлагающее товары, услуги или цифровой контент, торговцем — на основании заявления этого лица, — а если не является, то что права потребителей, вытекающие из права Союза о защите прав потребителей, к такому договору не применяются (статья 6a(1)(b) и (c)). Если применимо, оператор должен также пояснить, как договорные обязательства распределяются между ним и третьим лицом (статья 6a(1)(d)), что может подсказать потребителю, к кому обращаться при отказе.
Национальное право, трансграничные покупки и куда обращаться при споре
Статья 4 определяет уровень гармонизации: государства-члены не могут сохранять или вводить положения, отличающиеся от Директивы, будь то более или менее строгие, если Директива не предусматривает иного. Допускаемые ею варианты, такие как статья 9(1a) и отступления по статье 16, означают, что правила в разных странах всё же могут различаться, и потребитель ссылается на национальные положения, которыми Директива транспонирована.
Право какой страны регулирует трансграничный потребительский договор и какой суд рассматривает спор — это отдельные вопросы: см. наши руководства о том, право какой страны применяется к договору, и о том, суд какой страны ЕС компетентен. При невозврате денег могут быть полезны европейский платёжный приказ и процедура рассмотрения мелких исков, а также Директива ЕС о медиации.
Практические шаги, если вы хотите отказаться от покупки
1. Определите крайний срок. Установите начальный день по статье 9(2) и проверьте, получили ли вы информацию о праве на отказ; если нет, применяется статья 10.
2. Проверьте исключения. Сопоставьте статью 16 с тем, что вы купили, включая условия пунктов (a) и (m), а также информацию, которую торговец предоставил по статье 6(1)(k).
3. Направьте ясное заявление и сохраните доказательства. Используйте типовую форму, электронное письмо или письмо либо функцию отказа, если она предусмотрена, и сохраните подтверждение получения или доказательство отправки (статьи 11 и 11a).
4. Верните товар в течение 14 дней. Если торговец не забирает товар сам, отправьте его обратно в течение 14 дней с момента сообщения о своём решении, сохраните доказательство отправки (статья 14(1)) и обращайтесь с товаром только в той мере, в какой это нужно для его осмотра (статья 14(2)).
5. Проверьте национальный закон о транспозиции соответствующей страны, особенно в части статей 9(1a) и 16, и обратитесь там за консультацией, если деньги не вернули в срок, установленный статьёй 13(1).
Часто задаваемые вопросы
Нужно ли объяснять причину отказа от онлайн-покупки?
Нет. Согласно статье 9(1) потребитель может отказаться от дистанционного договора или договора вне торговых помещений в течение 14 дней без объяснения причин, если не применяется одно из исключений статьи 16. Потребитель не несёт иных расходов, кроме предусмотренных статьёй 13(2) и статьёй 14, например прямых расходов на возврат товара, если торговец сообщил потребителю о них.
Достаточно ли отправить посылку обратно, чтобы отказаться от договора?
Директива требует, чтобы потребитель до истечения срока сообщил торговцу о решении отказаться от договора, используя типовую форму или любое иное недвусмысленное заявление (статья 11(1)). В пункте 44 преамбулы указано, что этому требованию может отвечать возврат товара с ясным заявлением. Поскольку бремя доказывания лежит на потребителе (статья 11(4)), письменное заявление, сохранённое вместе с доказательством отправки, — более надёжный путь.
Кто оплачивает обратную пересылку при отказе?
Потребитель несёт прямые расходы на возврат товара, кроме случаев, когда торговец согласился нести их сам или не сообщил потребителю, что эти расходы несёт потребитель (статья 14(1)). Если торговец не предоставил эту информацию, как того требует статья 6(1)(i), потребитель эти расходы не несёт (статья 6(6)).
Может ли торговец вернуть деньги ваучером или бонусами магазина?
Торговец обязан вернуть деньги тем же платёжным средством, которым потребитель воспользовался при первоначальной операции, если только потребитель прямо не согласился на иное и при условии, что он не несёт в связи с этим никаких сборов (статья 13(1)). Возврат включает, если применимо, расходы на доставку (статья 13(1)), однако торговец не обязан возмещать дополнительные расходы за вид доставки, который потребитель прямо выбрал вместо самой дешёвой стандартной доставки, предложенной торговцем (статья 13(2)).
Можно ли отказаться после загрузки игры или начала стриминговой подписки?
Для цифрового контента, поставляемого не на материальном носителе, право утрачивается после начала исполнения и — когда потребитель обязан платить — если потребитель дал предварительное прямое согласие, подтвердил утрату права и получил подтверждение, требуемое статьёй 7(2) или 8(7) (статья 16(m)). Для цифровой услуги право утрачивается после полного исполнения, а если потребитель обязан платить, — только если исполнение началось с его предварительного прямого согласия и подтверждения (статья 16(a)). Если вы отказываетесь от услуги после того, как прямо попросили начать её оказание в течение срока для отказа, вы уплачиваете сумму, пропорциональную предоставленному до момента, когда вы сообщили торговцу об отказе (статья 14(3)), кроме случая, когда торговец не предоставил информацию по статье 6(1)(h) или (j) (статья 14(4)(a)(i)).
Должна ли теперь на каждом сайте быть кнопка «отказаться от договора здесь»?
Статья 11a, включённая Директивой (ЕС) 2023/2673, требует наличия функции отказа по дистанционным договорам, заключённым с помощью онлайн-интерфейса, и государства-члены должны применять свои национальные меры с 19 июня 2026 года. Функция должна быть непрерывно доступна в течение всего срока для отказа, а её использование влечёт направление подтверждения получения на долговечном носителе (статья 11a(1) и (4)). Проверьте национальный закон о транспозиции соответствующей страны.
Действуют ли эти права, если я покупаю у частного продавца на онлайн-площадке?
Директива применяется к договорам между торговцем и потребителем. Оператор онлайн-площадки должен сообщить вам, является ли продавец торговцем, на основании собственного заявления продавца, а если продавец не является торговцем, — что права потребителей, вытекающие из права Союза о защите прав потребителей, к договору не применяются (статья 6a(1)(b) и (c)).
Поговорить с юристом Подберём до пяти фирм. Бесплатно, без обязательств.
Подобрать бесплатно