Directiva (UE) 2015/2302 de viajes combinados: sus derechos en vacaciones

La Directiva (UE) 2015/2302 hace responsable al organizador de un viaje combinado de la ejecución de los servicios de viaje incluidos en él, con independencia de quién los preste (artículo 13, apartado 1). Si algo falla durante el viaje, el organizador debe subsanar la falta de conformidad salvo que resulte imposible o entrañe un coste desproporcionado (artículo 13, apartado 3), y el viajero tiene derecho a una reducción del precio adecuada y a una indemnización adecuada por los daños y perjuicios sufridos (artículo 14, apartados 1 y 2), con las excepciones previstas en el artículo 14, apartados 1 y 3. Antes de la salida, el viajero puede poner fin al contrato sin pagar penalización en los casos de los artículos 11, apartado 2, y 12, apartado 2, y los pagos están protegidos frente a la insolvencia del organizador (artículo 17). Los destinatarios de la Directiva son los Estados miembros (artículo 31), que la aplican mediante disposiciones nacionales de transposición (artículo 28).

Qué tipo de norma es. Los Estados miembros debían adoptar y publicar las disposiciones de transposición a más tardar el 1 de enero de 2018 y aplicarlas a partir del 1 de julio de 2018 (artículo 28), fecha desde la que quedó derogada la Directiva 90/314/CEE (artículo 29). Dos directivas posteriores la modifican, con disposiciones nacionales aplicables a partir de 2028 y de 2029; la última sección explica qué cambia.

¿Es su viaje un viaje combinado según la Directiva? (artículos 2 y 3)

Lo es si combina al menos dos tipos de servicios de viaje a efectos del mismo viaje o vacación y esos servicios están vinculados de una de las formas enumeradas en el artículo 3, punto 2. Los tipos son el transporte de pasajeros; el alojamiento cuando no sea parte intrínseca del transporte de pasajeros y no tenga fines residenciales; el alquiler de turismos, otros vehículos de motor o determinadas motocicletas; y cualquier otro servicio turístico que no forme parte intrínseca de uno de esos tres (artículo 3, punto 1).

Los vínculos que crean un viaje combinado. Un solo empresario combina los servicios, incluso a petición o según la selección del viajero, antes de que se celebre un contrato único por la totalidad de ellos (artículo 3, punto 2, letra a)). Aunque se celebren contratos distintos, los servicios también forman un viaje combinado si se contratan en un único punto de venta y han sido seleccionados antes de que el viajero acepte pagar; se ofrecen o facturan a un precio a tanto alzado o global; se anuncian o venden como «viaje combinado» o bajo una denominación similar; se combinan después de la celebración de un contrato que permite al viajero elegir entre una selección de distintos tipos de servicios de viaje; o se contratan a través de procesos de reserva en línea conectados en los que el nombre del viajero, sus datos de pago y su dirección de correo electrónico se transmiten a otro empresario, con el que se celebra un contrato a más tardar 24 horas después de la confirmación de la reserva del primer servicio de viaje (artículo 3, punto 2, letra b)).

Límites. La combinación de como máximo un tipo de servicio de viaje con servicios turísticos no es un viaje combinado si esos servicios turísticos no representan una proporción significativa del valor de la combinación y no se anuncian como una característica esencial de ella ni constituyen por alguna otra razón una característica esencial, o si solo han sido seleccionados y contratados después de que se haya iniciado la ejecución de un servicio de viaje contemplado en el artículo 3, punto 1, letras a), b) o c) (artículo 3, punto 2, párrafo segundo). La Directiva no se aplica a los viajes combinados de duración inferior a 24 horas, a menos que se incluya la pernoctación, a los que se ofrezcan de manera ocasional y sin ánimo de lucro únicamente a un grupo limitado de viajeros, ni a los contratados sobre la base de un convenio general para la organización de viajes de negocios (artículo 2, apartado 2).

Viaje combinado o servicios de viaje vinculados: por qué importa la calificación (artículos 3, punto 5, y 19)

Los servicios de viaje vinculados son al menos dos tipos diferentes de servicios de viaje contratados para el mismo viaje o vacación, con contratos distintos con cada uno de los prestadores, cuando un empresario facilita, con ocasión de una única visita o contacto con su punto de venta, la selección y el pago por separado de cada servicio de viaje, o, de manera específica, la contratación con otro empresario de al menos un servicio de viaje adicional, siempre que ese contrato se celebre a más tardar 24 horas después de la confirmación de la reserva del primer servicio (artículo 3, punto 5).

Qué obtiene el viajero. El empresario que facilita los servicios de viaje vinculados debe constituir una garantía para el reembolso de los pagos que reciba en la medida en que un servicio no se ejecute como consecuencia de su insolvencia y, si es la parte responsable del transporte de pasajeros, también para la repatriación (artículo 19, apartado 1), y debe indicar previamente que el viajero no podrá acogerse a los derechos que se aplican exclusivamente a los viajes combinados y que cada prestador de servicios será el único responsable de la correcta prestación contractual de su servicio (artículo 19, apartado 2). Si no cumple esos requisitos, el artículo 19, apartado 3, aplica a esos servicios los derechos y obligaciones de los artículos 9 (cesión) y 12 (terminación) y del capítulo IV (ejecución). La declaración de un organizador o empresario de que actúa exclusivamente como intermediario, o de que un viaje combinado no lo es, no le exime de sus obligaciones (artículo 23, apartado 1).

¿Qué debe comunicarle el organizador y qué pasa a ser vinculante? (artículos 5 a 9)

Antes de que el viajero quede obligado, el organizador y también el minorista, cuando el viaje combinado se venda a través de este, deben proporcionar la información normalizada mediante el formulario del anexo I y, en caso de ser aplicable, la información del artículo 5, apartado 1, letras a) a h), de manera clara, comprensible y destacada (artículo 5, apartados 1 y 3). Las principales características de los servicios de viaje, el precio total, las modalidades de pago, el número mínimo de personas y la información sobre la penalización por terminación forman parte integrante del contrato y no se modifican salvo que las partes acuerden expresamente lo contrario (artículo 6, apartado 1).

Costes, prueba y documentos. El viajero no tiene que soportar las comisiones, recargos u otros costes adicionales de los que no se le informó antes de celebrar el contrato (artículo 6, apartado 2), y la carga de la prueba del cumplimiento de los requisitos de información recae en el empresario (artículo 8). La copia o confirmación del contrato, entregada en un soporte duradero, debe indicar que el organizador es responsable de la correcta ejecución de todos los servicios de viaje y está obligado a prestar asistencia si el viajero se halla en dificultades, identificar a la entidad garante en caso de insolvencia, dar los datos del representante local, de un punto de contacto o de otro servicio para pedir asistencia y presentar reclamaciones, y advertir de que el viajero debe comunicar toda falta de conformidad (artículo 7, apartados 1 y 2).

Cesión. Si media preaviso razonable en un soporte duradero antes del inicio (un preaviso de al menos siete días se considera razonable en todo caso), el viajero puede ceder el contrato a una persona que reúna todas las condiciones aplicables a ese contrato; cedente y cesionario responden solidariamente del saldo del precio y de los costes de la cesión, que deben ser razonables y no pueden superar los costes efectivamente soportados por el organizador (artículo 9).

¿Puede el organizador subir el precio o cambiar el viaje después de la reserva? (artículos 10 y 11)

Dentro de los límites de los artículos 10 y 11. Un aumento del precio solo es posible si el contrato reserva expresamente esa posibilidad, indica que el viajero tiene derecho a una reducción del precio conforme al artículo 10, apartado 4, y precisa cómo se calculan las revisiones, y únicamente como consecuencia directa de cambios en el precio del transporte de pasajeros derivado del coste del combustible o de otras fuentes de energía, en el nivel de los impuestos o tasas exigidos por terceros que no están directamente involucrados en la ejecución del viaje combinado, o en los tipos de cambio aplicables (artículo 10, apartado 1). Con independencia de su cuantía, debe notificarse con una justificación y un cálculo en un soporte duradero a más tardar veinte días antes del inicio (artículo 10, apartado 3).

Más del 8 %. Si el aumento excede del 8 % del precio total, se aplica el artículo 11, apartados 2 a 5 (artículo 10, apartado 2). Cuando se permiten aumentos, el viajero también tiene derecho a una reducción correspondiente a toda disminución de esos costes, menos los gastos administrativos reales, cuya prueba debe aportar el organizador si el viajero lo solicita (artículo 10, apartados 4 y 5).

Otros cambios. Antes del inicio, el organizador no puede modificar unilateralmente otras cláusulas salvo que se haya reservado ese derecho en el contrato, el cambio sea insignificante e informe al viajero en un soporte duradero (artículo 11, apartado 1). Si se ve obligado a modificar sustancialmente alguna de las principales características de los servicios de viaje o no puede cumplir requisitos especiales aceptados, el viajero puede, en un plazo razonable especificado por el organizador, aceptar el cambio o poner fin al contrato sin pagar penalización y, si pone fin al contrato, aceptar un viaje combinado sustitutivo que se le ofrezca (artículo 11, apartado 2). Un viaje combinado de calidad o coste inferior da derecho a una reducción adecuada del precio (artículo 11, apartado 4); tras la terminación sin viaje sustitutivo, todos los pagos se reembolsan sin demora indebida y, en cualquier caso, en un plazo no superior a catorce días a partir de la terminación (artículo 11, apartado 5).

¿Puede cancelar antes de la salida y recuperar todo su dinero? (artículo 12)

Sí, en los casos que enumera la Directiva; en los demás también puede poner fin al contrato, pero puede deberse una penalización. El viajero puede poner fin al contrato en cualquier momento antes del inicio y puede exigírsele una penalización por terminación adecuada y justificable (artículo 12, apartado 1). No se debe penalización alguna si concurren circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en sus inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino; el viajero tiene entonces derecho al reembolso completo de cualesquiera pagos realizados por el viaje combinado, pero no a una indemnización adicional (artículo 12, apartado 2).

Circunstancias inevitables y extraordinarias. Son una situación fuera del control de la parte que la alega y cuyas consecuencias no habrían podido evitarse incluso si se hubieran adoptado todas las medidas razonables (artículo 3, punto 12). Según el considerando 31, pueden ser, por ejemplo, una guerra u otros problemas graves de seguridad como el terrorismo, riesgos importantes para la salud humana como el brote de una enfermedad grave en el lugar de destino, o catástrofes naturales como inundaciones o terremotos, o condiciones meteorológicas que hagan imposible desplazarse con seguridad al lugar de destino según lo convenido. Que un hecho concreto encaje en este concepto depende de las circunstancias.

Penalizaciones y cancelaciones del organizador. Si el contrato no fija una penalización tipo razonable, la penalización equivale al precio del viaje combinado menos el ahorro de costes y los ingresos derivados de la utilización alternativa de los servicios de viaje (artículo 12, apartado 1). El organizador puede poner fin al contrato con reembolso completo y sin indemnización adicional si no se alcanza el número mínimo de personas y lo notifica dentro del plazo fijado en el contrato, pero a más tardar veinte días antes del inicio en viajes de más de seis días, siete días antes en viajes de entre dos y seis días y 48 horas antes en viajes de menos de dos días, o si circunstancias inevitables y extraordinarias le impiden ejecutar el contrato y notifica la terminación sin demora indebida antes del inicio (artículo 12, apartado 3). Los reembolsos se efectúan sin demora indebida y, en cualquier caso, en un plazo no superior a catorce días después de la terminación (artículo 12, apartado 4).

¿Quién responde cuando algo falla durante las vacaciones? (artículo 13)

El organizador. Los Estados miembros deben garantizar que el responsable de la ejecución de los servicios de viaje incluidos en el contrato de viaje combinado sea el organizador, con independencia de que estos servicios vayan a ser ejecutados por él o por otros prestadores de servicios de viaje, como el transportista o el hotel (artículo 13, apartado 1). Los Estados miembros también pueden hacer responsable al minorista; en ese caso, las disposiciones del artículo 7 y de los capítulos III a V que sean aplicables al organizador se aplican también, mutatis mutandis, al minorista.

Comunicar y subsanar. El viajero debe informar al organizador sin demora indebida, teniendo en cuenta las circunstancias de cada caso, de cualquier falta de conformidad que observe durante la ejecución de un servicio de viaje (artículo 13, apartado 2), es decir, de la no ejecución o la ejecución incorrecta de los servicios de viaje (artículo 3, punto 13). Según el considerando 34, el incumplimiento de esta obligación puede tenerse en cuenta al determinar la reducción del precio o la indemnización cuando la notificación hubiera evitado o reducido los daños y perjuicios. El organizador debe subsanar la falta de conformidad salvo que resulte imposible o entrañe un coste desproporcionado, teniendo en cuenta la gravedad de la falta de conformidad y el valor de los servicios del viaje afectados; si por alguno de esos motivos no la subsana, se aplica el artículo 14 (artículo 13, apartado 3). Sin perjuicio de esas excepciones, si no la subsana en un plazo razonable establecido por el viajero, este puede hacerlo por sí mismo y solicitar el reembolso de los gastos necesarios, sin tener que fijar un plazo si el organizador se niega o si se precisa una solución inmediata (artículo 13, apartado 4).

Fórmulas alternativas, terminación y regreso. Cuando una proporción significativa de los servicios de viaje no pueda prestarse según lo convenido, el organizador debe ofrecer fórmulas alternativas adecuadas sin coste adicional y aplicar una reducción adecuada del precio si representan un viaje combinado de menor calidad; el viajero solo puede rechazarlas si no son comparables a lo acordado o si la reducción concedida es inadecuada (artículo 13, apartado 5). Cuando una falta de conformidad afecte sustancialmente a la ejecución del viaje combinado y no se subsane en un plazo razonable establecido por el viajero, este puede poner fin al contrato sin pagar penalización y reclamar, en su caso, con arreglo al artículo 14; si el viaje incluye el transporte de pasajeros, el organizador debe además repatriarlo en un transporte equivalente sin dilaciones indebidas y sin coste adicional (artículo 13, apartado 6).

Si no puede regresar. Si es imposible garantizar el regreso según lo convenido debido a circunstancias inevitables y extraordinarias, el organizador asume el coste del alojamiento necesario, de ser posible de categoría equivalente, por un período no superior a tres noches por viajero, salvo que la legislación de la Unión sobre derechos de los pasajeros establezca períodos más largos (artículo 13, apartado 7). Esa limitación no se aplica a los viajeros con necesidades particulares enumerados en el artículo 13, apartado 8, como las personas con movilidad reducida, si sus necesidades se notificaron al organizador al menos 48 horas antes del inicio.

¿Qué puede reclamar: una reducción del precio, una indemnización o ambas? (artículo 14)

El viajero tiene derecho a una reducción del precio adecuada por cualquier período durante el cual haya habido falta de conformidad, a menos que el organizador demuestre que esta es imputable al viajero (artículo 14, apartado 1), y a recibir del organizador una indemnización adecuada por cualquier daño o perjuicio que sufra como consecuencia de ella, que se abonará sin demora indebida (artículo 14, apartado 2). Según el considerando 34, la indemnización debe cubrir también los perjuicios morales, en particular la pérdida de disfrute del viaje o vacación por causa de problemas sustanciales en la ejecución de los servicios de viaje.

Causas de exoneración. El viajero no tiene derecho a una indemnización por daños y perjuicios si el organizador demuestra que la falta de conformidad es imputable al viajero, es imputable a un tercero ajeno a la prestación de los servicios de viaje incluidos en el contrato y es imprevisible o inevitable, o se debe a circunstancias inevitables y extraordinarias (artículo 14, apartado 3). El artículo 14, apartado 3, se refiere a la indemnización por daños y perjuicios; la reducción del precio del artículo 14, apartado 1, tiene su propia excepción, cuando el organizador demuestra que la falta de conformidad es imputable al viajero.

Límites y reclamaciones por lesiones. Las limitaciones que los convenios internacionales que vinculan a la Unión establecen para la indemnización de un prestador se aplican igualmente al organizador; para los convenios que no vinculan a la Unión, los Estados miembros pueden limitar en consecuencia la indemnización (artículo 14, apartado 4). En los demás casos, el contrato puede limitar la indemnización, pero no para los daños corporales ni para los perjuicios causados de forma intencionada o por negligencia, y no por un importe inferior al triple del precio total del viaje combinado (artículo 14, apartado 4). Según nuestra lectura, la propia Directiva no enumera partidas indemnizatorias por daños corporales; hay que comprobar el Derecho nacional aplicable.

Derechos de los pasajeros y plazos. La Directiva no afecta a los derechos de los viajeros en virtud de los reglamentos de la UE sobre derechos de los pasajeros enumerados en el artículo 14, apartado 5, ni de los convenios internacionales; pueden presentarse reclamaciones al amparo de ambos, y lo concedido en virtud de unos se deduce de lo concedido en virtud de otros para evitar el exceso de indemnización (artículo 14, apartado 5). El plazo de prescripción para presentar reclamaciones con arreglo al artículo 14 no podrá ser inferior a dos años (artículo 14, apartado 6); la Directiva no fija el plazo exacto ni su inicio, por lo que hay que comprobar el Derecho nacional.

Asistencia en destino y papel del minorista (artículos 15, 16 y 20)

Asistencia. El organizador debe proporcionar asistencia adecuada y sin demora indebida al viajero en dificultades, en particular información sobre los servicios sanitarios, las autoridades locales y la asistencia consular, y ayuda para establecer comunicaciones a distancia y encontrar fórmulas de viaje alternativas (artículo 16). Puede facturar un recargo razonable por esa asistencia si la dificultad se ha originado intencionadamente o por negligencia del viajero, y ese recargo no superará en ningún caso los costes reales en que haya incurrido.

El minorista. Los mensajes, peticiones o quejas relativos a la ejecución del viaje combinado pueden enviarse directamente al minorista a través del cual se contrató; a efectos del cumplimiento de términos o plazos de prescripción, el acuse de recibo por el minorista se considera acuse de recibo por el organizador (artículo 15). Si el organizador está establecido fuera del Espacio Económico Europeo, el minorista establecido en un Estado miembro queda sujeto a las obligaciones de los organizadores en materia de ejecución y de protección frente a la insolvencia, salvo que pruebe que el organizador las cumple (artículo 20).

¿Qué ocurre si la empresa de viajes se declara insolvente? (artículos 17 y 18)

Los pagos quedan cubiertos por una garantía que el organizador debe constituir. Los organizadores establecidos en un Estado miembro constituyen una garantía que permite reembolsar todos los pagos realizados por los viajeros o en su nombre en la medida en que los servicios correspondientes no se hayan ejecutado por causa de la insolvencia del organizador y, si el transporte de pasajeros está incluido, una garantía para la repatriación; podrá ofrecerse la continuación del viaje combinado (artículo 17, apartado 1).

Alcance. La garantía debe ser efectiva y cubrir los costes razonablemente previsibles (artículo 17, apartado 2); beneficia a los viajeros sin tener en cuenta su lugar de residencia, el lugar de salida o dónde se vendió el viaje combinado (artículo 17, apartado 3). Cuando la ejecución del viaje combinado se vea afectada por la insolvencia del organizador, la garantía se activa gratuitamente para la repatriación y, en caso necesario, la financiación del alojamiento previo a la repatriación (artículo 17, apartado 4); los reembolsos de servicios no ejecutados se efectúan sin demora indebida previa solicitud del viajero (artículo 17, apartado 5). La protección constituida conforme a las medidas del Estado miembro de establecimiento del organizador se reconoce en los demás (artículo 18, apartado 1).

¿Puede el contrato o una declaración firmada privarle de estos derechos? (artículos 4 y 23)

No. Los viajeros no pueden renunciar a los derechos que les confieren las disposiciones nacionales de transposición de la Directiva, y toda cláusula contractual o declaración del viajero que suponga una renuncia o limitación directa o indirecta de los derechos conferidos por la Directiva, o que tenga por objeto eludir su aplicación, no es vinculante para el viajero (artículo 23, apartados 2 y 3).

Dónde pueden diferir las leyes nacionales. Salvo que la Directiva disponga otra cosa, los Estados miembros no mantendrán ni establecerán disposiciones contrarias a ella, en particular disposiciones más o menos estrictas que den a los viajeros un nivel diferente de protección (artículo 4). Las opciones que deja abiertas, como la responsabilidad del minorista (artículo 13, apartado 1) o un derecho de desistimiento en los contratos celebrados fuera del establecimiento (artículo 12, apartado 5), son puntos en los que las leyes nacionales pueden diferir. Las disposiciones generales del Derecho contractual nacional sobre validez, formalización o efectos de los contratos no se ven afectadas en la medida en que la Directiva no regule esos aspectos (artículo 2, apartado 3).

Derecho nacional y cambios aplicables a partir del 29 de marzo de 2029

Las disposiciones nacionales de transposición incluyen una referencia a la Directiva o van acompañadas de ella en su publicación oficial (artículo 28, apartado 3). La Directiva no dice por sí misma qué tribunales de qué país conocen de un litigio ni qué ley rige el contrato; el considerando 49 indica que se entiende sin perjuicio de las normas de la Unión en materia de Derecho internacional privado, en particular el Reglamento (CE) n.º 593/2008. Consulte nuestras guías sobre qué tribunal de la UE es competente y sobre qué ley rige un contrato.

Modificaciones. La Directiva (UE) 2026/1024, de 29 de abril de 2026, modifica la Directiva (UE) 2015/2302; los Estados miembros deben adoptar y publicar las disposiciones necesarias a más tardar el 29 de septiembre de 2028 y aplicarlas a partir del 29 de marzo de 2029 (su artículo 3). Entre otros cambios, suprime las normas sobre servicios de viaje vinculados, incluido el artículo 19; extiende el artículo 12, apartado 2, a las circunstancias inevitables y extraordinarias que se produzcan en el lugar de salida o que afecten al desplazamiento del viajero hacia o desde el lugar de destino, y a los casos en que sea razonablemente previsible que la ejecución del contrato se verá significativamente afectada; exige que los reembolsos tras la terminación se efectúen sin demora indebida y, en cualquier caso, en un plazo no superior a catorce días, sin que el viajero deba solicitarlo previamente; permite al organizador ofrecer un vale en lugar del reembolso, que el viajero no está obligado a aceptar (nuevo artículo 12 bis), y añade normas sobre tramitación de reclamaciones (nuevo artículo 16 bis). La Directiva (UE) 2025/2647 sustituye la información sobre resolución de litigios del artículo 7, apartado 2, letra g), con disposiciones nacionales aplicables a partir del 20 de septiembre de 2028. Hasta que se apliquen esas disposiciones nacionales, las normas descritas en las secciones anteriores siguen siendo el texto vigente; esta guía refleja los textos de la UE a 25 de octubre de 2026.

Pasos prácticos si su viaje combinado sale mal

1. Comuníquelo en destino. Informe sin demora indebida de la falta de conformidad al organizador, o al minorista a través del cual reservó, utilizando el punto de contacto indicado en el contrato, y conserve una copia, por ejemplo un correo electrónico.

2. Fije un plazo razonable. Salvo que el organizador se niegue o se precise una solución inmediata, concédale un plazo razonable antes de resolver el problema por su cuenta, y conserve los recibos (artículo 13, apartado 4).

3. Conserve las pruebas. Guarde la confirmación de la reserva, las fotografías, los informes médicos y las facturas.

4. Compruebe los plazos nacionales. El plazo de dos años del artículo 14, apartado 6, es un mínimo; el plazo aplicable depende del Derecho nacional, y la Directiva no dice qué tribunal es competente. Consulte también nuestras guías sobre la Directiva europea de mediación, la Directiva europea de justicia gratuita y la indemnización de turistas lesionados en el extranjero.

5. Busque asesoramiento en el país de que se trate sobre las disposiciones de transposición.

Preguntas frecuentes

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