Direttiva UE 2015/2302 sui pacchetti turistici: i diritti del viaggiatore

La direttiva (UE) 2015/2302 rende l'organizzatore di un pacchetto turistico responsabile dell'esecuzione dei servizi turistici inclusi nel pacchetto, indipendentemente da chi li presta (articolo 13, paragrafo 1). Se durante il viaggio qualcosa non va, l'organizzatore deve porre rimedio al difetto di conformità, a meno che ciò risulti impossibile o implichi costi sproporzionati (articolo 13, paragrafo 3), e il viaggiatore ha diritto a un'adeguata riduzione del prezzo e a un risarcimento adeguato del danno subito (articolo 14, paragrafi 1 e 2), fatte salve le eccezioni dell'articolo 14, paragrafi 1 e 3. Prima della partenza il viaggiatore può risolvere il contratto senza corrispondere spese di risoluzione nei casi previsti dagli articoli 11, paragrafo 2, e 12, paragrafo 2, e i pagamenti sono protetti in caso d'insolvenza dell'organizzatore (articolo 17). Gli Stati membri sono destinatari della direttiva (articolo 31) e la applicano mediante misure nazionali di recepimento (articolo 28).

Che tipo di atto è. Gli Stati membri dovevano adottare e pubblicare le misure di recepimento entro il 1° gennaio 2018 e applicarle a decorrere dal 1° luglio 2018 (articolo 28), data in cui la direttiva 90/314/CEE è stata abrogata (articolo 29). Due direttive successive la modificano, con misure nazionali applicabili dal 2028 e dal 2029; l'ultima sezione spiega che cosa cambia.

La vostra vacanza è un pacchetto ai sensi della direttiva? (articoli 2 e 3)

Lo è se combina almeno due tipi diversi di servizi turistici ai fini dello stesso viaggio o della stessa vacanza e se tali servizi sono collegati in uno dei modi elencati all'articolo 3, punto 2. I tipi sono il trasporto di passeggeri; l'alloggio non facente intrinsecamente parte del trasporto di passeggeri e non a fini residenziali; il noleggio di auto, di altri veicoli a motore o di determinati motocicli; e qualunque altro servizio turistico non facente intrinsecamente parte di uno di questi tre (articolo 3, punto 1).

I collegamenti che creano un pacchetto. Un unico professionista combina i servizi, anche su richiesta del viaggiatore o conformemente a una sua selezione, prima che sia concluso un unico contratto per tutti i servizi (articolo 3, punto 2, lettera a)). Anche se sono conclusi contratti separati, i servizi formano un pacchetto se sono acquistati presso un unico punto vendita e selezionati prima che il viaggiatore acconsenta al pagamento; offerti, venduti o fatturati a un prezzo forfettario o globale; pubblicizzati o venduti sotto la denominazione «pacchetto» o una denominazione analoga; combinati dopo la conclusione di un contratto con cui il professionista autorizza il viaggiatore a scegliere tra una selezione di tipi diversi di servizi turistici; oppure acquistati presso professionisti distinti attraverso processi collegati di prenotazione online in cui il nome del viaggiatore, gli estremi del pagamento e l'indirizzo di posta elettronica sono trasmessi a un altro professionista e il contratto con quest'ultimo è concluso al più tardi 24 ore dopo la conferma della prenotazione del primo servizio turistico (articolo 3, punto 2, lettera b)).

Limiti. Una combinazione in cui non più di uno dei tipi di servizi turistici di cui al punto 1, lettere a), b) o c), è combinato con altri servizi turistici non è un pacchetto se questi ultimi non rappresentano una parte sostanziale del valore della combinazione, non sono pubblicizzati come elemento essenziale e non lo rappresentano altrimenti, oppure se sono selezionati e acquistati solo dopo l'inizio dell'esecuzione di un servizio turistico di cui al punto 1, lettere a), b) o c) (articolo 3, punto 2, secondo comma). La direttiva non si applica ai pacchetti che si estendono su un periodo inferiore alle 24 ore, salvo che sia incluso un pernottamento, a quelli offerti occasionalmente e senza fini di lucro e soltanto a un gruppo limitato di viaggiatori, né a quelli acquistati in base a un accordo generale per l'organizzazione di viaggi di natura professionale (articolo 2, paragrafo 2).

Pacchetto o servizio turistico collegato: perché la qualificazione conta (articoli 3, punto 5, e 19)

Un servizio turistico collegato è costituito da almeno due tipi diversi di servizi turistici acquistati ai fini dello stesso viaggio o della stessa vacanza, che non costituiscono un pacchetto e che comportano la conclusione di contratti distinti con i singoli fornitori, se un professionista agevola, al momento di un'unica visita o di un unico contatto con il proprio punto vendita, la selezione distinta e il pagamento distinto di ogni servizio turistico, oppure, in modo mirato, l'acquisto di un servizio aggiuntivo presso un altro professionista, quando il contratto con quest'ultimo è concluso al più tardi 24 ore dopo la conferma della prenotazione del primo servizio turistico (articolo 3, punto 5).

Che cosa ottiene il viaggiatore. Il professionista che agevola il servizio turistico collegato deve fornire una garanzia per il rimborso dei pagamenti che riceve qualora un servizio non sia effettuato a causa del suo stato di insolvenza e, se è il soggetto responsabile del trasporto dei passeggeri, anche per il rimpatrio (articolo 19, paragrafo 1); deve inoltre dichiarare in anticipo che il viaggiatore non potrà invocare i diritti che si applicano esclusivamente ai pacchetti e che ciascun fornitore di servizi sarà il solo responsabile dell'esatta esecuzione contrattuale del suo servizio (articolo 19, paragrafo 2). Se non rispetta tali obblighi, ai servizi turistici inclusi nel servizio turistico collegato si applicano le norme sulla cessione (articolo 9), sulla risoluzione (articolo 12) e sull'esecuzione del pacchetto (capo IV) (articolo 19, paragrafo 3). La dichiarazione di un organizzatore o di un professionista di agire esclusivamente in qualità di intermediario, o che un pacchetto non costituisce un pacchetto, non lo esonera dagli obblighi imposti dalla direttiva (articolo 23, paragrafo 1).

Che cosa deve comunicarvi l'organizzatore e che cosa diventa vincolante? (articoli da 5 a 9)

Prima che il viaggiatore sia vincolato, l'organizzatore e, se il pacchetto è venduto tramite un venditore, anche quest'ultimo devono fornire il pertinente modulo informativo standard dell'allegato I e, se applicabili, le informazioni dell'articolo 5, paragrafo 1, lettere da a) ad h), in modo chiaro, comprensibile ed evidente (articolo 5, paragrafi 1 e 3). Le caratteristiche principali dei servizi turistici, il prezzo totale, le modalità di pagamento, il numero minimo di persone e le informazioni sulle spese di risoluzione formano parte integrante del contratto e non possono essere modificati salvo accordo esplicito delle parti (articolo 6, paragrafo 1).

Costi, prova e documenti. Il viaggiatore non è tenuto al pagamento di diritti, imposte o altri costi aggiuntivi non comunicati prima della conclusione del contratto (articolo 6, paragrafo 2), e l'onere della prova relativo all'adempimento degli obblighi di informazione incombe al professionista (articolo 8). La copia o la conferma del contratto, fornita su un supporto durevole, deve indicare che l'organizzatore è responsabile dell'esatta esecuzione di tutti i servizi turistici ed è tenuto a prestare assistenza qualora il viaggiatore si trovi in difficoltà, indicare l'organismo incaricato della protezione in caso d'insolvenza, riportare i recapiti di un rappresentante locale, di un punto di contatto o di un altro servizio per chiedere assistenza e rivolgere reclami, e precisare che il viaggiatore è tenuto a comunicare eventuali difetti di conformità (articolo 7, paragrafi 1 e 2).

Cessione. Previo ragionevole preavviso dato all'organizzatore su un supporto durevole prima dell'inizio del pacchetto (un preavviso dato al più tardi sette giorni prima è in ogni caso ritenuto ragionevole), il viaggiatore può cedere il contratto a una persona che soddisfa tutte le condizioni a esso applicabili; cedente e cessionario sono solidalmente responsabili per il pagamento del saldo e dei costi della cessione, che non possono essere irragionevoli né eccedere le spese realmente sostenute dall'organizzatore (articolo 9).

L'organizzatore può aumentare il prezzo o modificare il viaggio dopo la prenotazione? (articoli 10 e 11)

Entro i limiti degli articoli 10 e 11. Un aumento di prezzo è possibile soltanto se il contratto riserva espressamente tale possibilità, precisa che il viaggiatore ha diritto a una riduzione del prezzo a norma dell'articolo 10, paragrafo 4, e indica come devono essere calcolate le revisioni, ed esclusivamente in conseguenza di modifiche riguardanti il prezzo del trasporto di passeggeri in funzione del costo del carburante o di altre fonti di energia, il livello di tasse o diritti imposti da terzi non direttamente coinvolti nell'esecuzione del pacchetto, oppure i tassi di cambio pertinenti (articolo 10, paragrafo 1). Indipendentemente dalla sua entità, l'aumento deve essere comunicato insieme alla relativa giustificazione e a un calcolo su un supporto durevole almeno venti giorni prima dell'inizio del pacchetto (articolo 10, paragrafo 3).

Oltre l'8 %. Se l'aumento eccede l'8 % del prezzo complessivo del pacchetto, si applica l'articolo 11, paragrafi da 2 a 5 (articolo 10, paragrafo 2). Se il contratto prevede la possibilità di aumenti, il viaggiatore ha anche diritto a una riduzione del prezzo corrispondente a una diminuzione di tali costi, al netto delle spese amministrative effettive, di cui l'organizzatore deve fornire la prova su richiesta (articolo 10, paragrafi 4 e 5).

Altre modifiche. Prima dell'inizio del pacchetto, l'organizzatore non può modificare unilateralmente le altre condizioni del contratto, salvo che si sia riservato tale diritto, la modifica sia di scarsa importanza e il viaggiatore ne sia informato su un supporto durevole (articolo 11, paragrafo 1). Se l'organizzatore è costretto a modificare in modo significativo una o più caratteristiche principali dei servizi turistici o non può soddisfare le richieste specifiche accettate, il viaggiatore, entro un periodo ragionevole specificato dall'organizzatore, può accettare la modifica o risolvere il contratto senza corrispondere spese di risoluzione e, se lo risolve, accettare un pacchetto sostitutivo, laddove offerto (articolo 11, paragrafo 2). Un pacchetto di qualità o costo inferiore dà diritto a un'adeguata riduzione del prezzo (articolo 11, paragrafo 4); in caso di risoluzione senza pacchetto sostitutivo, tutti i pagamenti sono rimborsati senza indebito ritardo e in ogni caso entro 14 giorni dalla risoluzione (articolo 11, paragrafo 5).

Potete annullare prima della partenza e riavere tutto il denaro? (articolo 12)

Sì, nei casi previsti dalla direttiva; negli altri casi potete comunque risolvere il contratto, ma possono essere dovute spese di risoluzione. Il viaggiatore può risolvere il contratto in ogni momento prima dell'inizio del pacchetto e può essere tenuto a pagare all'organizzatore spese di risoluzione adeguate e giustificabili (articolo 12, paragrafo 1). Non sono dovute spese di risoluzione in caso di circostanze inevitabili e straordinarie verificatesi nel luogo di destinazione o nelle sue immediate vicinanze e che hanno un'incidenza sostanziale sull'esecuzione del pacchetto o sul trasporto di passeggeri verso la destinazione; il viaggiatore ha allora diritto al rimborso integrale dei pagamenti effettuati per il pacchetto, ma non a un indennizzo supplementare (articolo 12, paragrafo 2).

Circostanze inevitabili e straordinarie. Si tratta di una situazione fuori dal controllo della parte che la invoca e le cui conseguenze non sarebbero state evitate nemmeno adottando tutte le ragionevoli misure (articolo 3, punto 12). Secondo il considerando 31, ciò può riguardare ad esempio conflitti armati, altri gravi problemi di sicurezza quali il terrorismo, rischi significativi per la salute umana quali il focolaio di una grave malattia nel luogo di destinazione del viaggio, o calamità naturali come inondazioni, terremoti o condizioni meteorologiche che impediscono di viaggiare in modo sicuro verso la destinazione come stabilito nel contratto. Se un evento rientri in questa nozione dipende dai fatti.

Spese di risoluzione e annullamento da parte dell'organizzatore. Se il contratto non prevede spese di risoluzione standard ragionevoli, l'importo delle spese corrisponde al prezzo del pacchetto diminuito dei risparmi e degli introiti che derivano dalla riassegnazione dei servizi turistici (articolo 12, paragrafo 1). L'organizzatore può risolvere il contratto offrendo il rimborso integrale, senza indennizzo supplementare, se il numero di persone registrate è inferiore al minimo previsto dal contratto e comunica la risoluzione entro il termine contrattuale, ma non più tardi di 20 giorni prima dell'inizio del pacchetto per i viaggi che durano più di sei giorni, di sette giorni per i viaggi che durano tra due e sei giorni e di 48 ore per i viaggi che durano meno di due giorni, oppure se non è in grado di eseguire il contratto a causa di circostanze inevitabili e straordinarie e comunica la risoluzione senza indebito ritardo prima dell'inizio del pacchetto (articolo 12, paragrafo 3). I rimborsi sono effettuati senza indebito ritardo e in ogni caso entro 14 giorni dalla risoluzione (articolo 12, paragrafo 4).

Chi risponde se qualcosa va storto durante la vacanza? (articolo 13)

L'organizzatore. Gli Stati membri provvedono affinché l'organizzatore sia ritenuto responsabile dell'esecuzione dei servizi turistici previsti dal contratto di pacchetto turistico, indipendentemente dal fatto che tali servizi debbano essere prestati dall'organizzatore stesso o da altri fornitori di servizi turistici, come il vettore o l'albergo (articolo 13, paragrafo 1). Gli Stati membri possono ritenere responsabile anche il venditore; in tal caso le disposizioni dell'articolo 7 e dei capi da III a V applicabili all'organizzatore si applicano mutatis mutandis anche al venditore.

Comunicazione e rimedio. Il viaggiatore informa l'organizzatore senza indebito ritardo, tenuto conto delle circostanze del caso, di eventuali difetti di conformità rilevati durante il viaggio (articolo 13, paragrafo 2), cioè di un inadempimento o di un'inesatta esecuzione dei servizi turistici inclusi nel pacchetto (articolo 3, punto 13). Secondo il considerando 34, l'omessa comunicazione può essere presa in considerazione in sede di determinazione della riduzione del prezzo o del risarcimento laddove la comunicazione avrebbe evitato o ridotto il danno. L'organizzatore pone rimedio al difetto di conformità, a meno che ciò risulti impossibile o implichi costi sproporzionati, tenendo conto dell'entità del difetto di conformità e del valore dei servizi turistici interessati dal difetto; se per uno di questi motivi non vi pone rimedio, si applica l'articolo 14 (articolo 13, paragrafo 3). Fatte salve tali eccezioni, se l'organizzatore non pone rimedio entro un periodo ragionevole fissato dal viaggiatore, questi può ovviare personalmente al difetto e chiedere il rimborso delle spese necessarie; non occorre fissare un termine se l'organizzatore rifiuta di porre rimedio o se è necessario ovviarvi immediatamente (articolo 13, paragrafo 4).

Soluzioni alternative, risoluzione e rientro. Qualora una parte sostanziale dei servizi turistici non possa essere fornita secondo quanto pattuito, l'organizzatore offre, senza supplemento di prezzo a carico del viaggiatore, soluzioni alternative adeguate, con un'adeguata riduzione del prezzo se esse comportano un pacchetto di qualità inferiore; il viaggiatore può respingerle solo se non sono comparabili a quanto convenuto nel contratto o se la riduzione del prezzo concessa è inadeguata (articolo 13, paragrafo 5). Qualora un difetto di conformità incida in misura significativa sull'esecuzione del pacchetto e l'organizzatore non vi abbia posto rimedio entro un periodo ragionevole stabilito dal viaggiatore, quest'ultimo può risolvere il contratto senza corrispondere spese di risoluzione e, se del caso, chiedere una riduzione del prezzo e/o il risarcimento dei danni ai sensi dell'articolo 14; se il pacchetto comprende il trasporto dei passeggeri, l'organizzatore provvede anche al rimpatrio con un trasporto equivalente senza indebito ritardo e senza costi aggiuntivi per il viaggiatore (articolo 13, paragrafo 6).

Bloccati a destinazione. Laddove sia impossibile assicurare il rientro come pattuito a causa di circostanze inevitabili e straordinarie, l'organizzatore sostiene i costi dell'alloggio necessario, ove possibile di categoria equivalente, per un periodo non superiore a tre notti per viaggiatore, salvo che la normativa dell'Unione relativa ai diritti dei passeggeri preveda periodi più lunghi (articolo 13, paragrafo 7). Tale limitazione non si applica ai viaggiatori con particolari esigenze elencati all'articolo 13, paragrafo 8, come le persone a mobilità ridotta, purché l'organizzatore abbia ricevuto comunicazione delle loro esigenze almeno 48 ore prima dell'inizio del pacchetto.

Che cosa potete chiedere: riduzione del prezzo, risarcimento o entrambi? (articolo 14)

Il viaggiatore ha diritto a un'adeguata riduzione del prezzo per il periodo durante il quale vi sia stato difetto di conformità, a meno che l'organizzatore dimostri che il difetto è imputabile al viaggiatore (articolo 14, paragrafo 1), e a ricevere dall'organizzatore, senza indebito ritardo, un risarcimento adeguato per qualunque danno subito in conseguenza del difetto (articolo 14, paragrafo 2). Il considerando 34 afferma che il risarcimento dovrebbe coprire anche i danni morali, come la perdita in termini di godimento del viaggio o della vacanza a causa di problemi sostanziali nell'esecuzione dei servizi turistici.

Esimenti. Al viaggiatore non è riconosciuto il risarcimento dei danni se l'organizzatore dimostra che il difetto di conformità è imputabile al viaggiatore, è imputabile a un terzo estraneo alla fornitura dei servizi turistici inclusi nel contratto ed è imprevedibile o inevitabile, oppure è dovuto a circostanze inevitabili e straordinarie (articolo 14, paragrafo 3). L'articolo 14, paragrafo 3, riguarda il risarcimento dei danni; la riduzione del prezzo di cui all'articolo 14, paragrafo 1, ha una propria eccezione, quando l'organizzatore dimostra che il difetto di conformità è imputabile al viaggiatore.

Limiti e danni alla persona. I limiti che le convenzioni internazionali vincolanti per l'Unione pongono all'indennizzo dovuto da un fornitore si applicano allo stesso modo all'organizzatore; quanto alle convenzioni che non vincolano l'Unione, gli Stati membri hanno la facoltà di limitare di conseguenza l'indennizzo dovuto dall'organizzatore (articolo 14, paragrafo 4). Negli altri casi il contratto può limitare l'indennizzo, ma non per i danni alla persona o per quelli causati intenzionalmente o per colpa, e non al di sotto del triplo del prezzo totale del pacchetto (articolo 14, paragrafo 4). Secondo la nostra lettura, la direttiva in sé non elenca le voci di danno risarcibili in caso di lesioni personali; occorre verificare il diritto nazionale applicabile.

Diritti dei passeggeri e termini. La direttiva non pregiudica i diritti dei viaggiatori previsti dai regolamenti UE sui diritti dei passeggeri elencati all'articolo 14, paragrafo 5, né quelli previsti dalle convenzioni internazionali; il viaggiatore può agire in base a entrambi, e gli importi concessi in base agli uni sono detratti da quelli concessi in base agli altri per evitare un risarcimento eccessivo (articolo 14, paragrafo 5). Il periodo di prescrizione per far valere le pretese di cui all'articolo 14 non può essere inferiore a due anni (articolo 14, paragrafo 6); la direttiva non fissa la durata esatta né il momento da cui decorre, quindi occorre verificare il diritto nazionale.

Assistenza sul posto e ruolo del venditore (articoli 15, 16 e 20)

Assistenza. L'organizzatore presta adeguata assistenza senza indebito ritardo al viaggiatore che si trovi in difficoltà, in particolare fornendo informazioni sui servizi sanitari, sulle autorità locali e sull'assistenza consolare e aiutandolo nelle comunicazioni a distanza e nella ricerca di servizi turistici alternativi (articolo 16). Può pretendere il pagamento di un costo ragionevole per tale assistenza qualora il problema sia causato intenzionalmente dal viaggiatore o per sua colpa, e tale costo non supera in alcun caso le spese effettivamente sostenute.

Il venditore. Messaggi, richieste o reclami relativi all'esecuzione del pacchetto possono essere indirizzati direttamente al venditore tramite il quale il pacchetto è stato acquistato; ai fini del rispetto dei termini o dei periodi di prescrizione, la data di ricezione da parte del venditore è considerata data di ricezione anche per l'organizzatore (articolo 15). Se l'organizzatore è stabilito al di fuori dello Spazio economico europeo, il venditore stabilito in uno Stato membro è soggetto agli obblighi previsti per gli organizzatori in materia di esecuzione del pacchetto e di protezione in caso d'insolvenza, salvo che fornisca la prova che l'organizzatore vi si conforma (articolo 20).

Che cosa succede se l'organizzatore del viaggio diventa insolvente? (articoli 17 e 18)

I pagamenti sono coperti da una garanzia che l'organizzatore deve fornire. Gli organizzatori stabiliti in uno Stato membro forniscono una garanzia per il rimborso di tutte le somme pagate da o per conto dei viaggiatori nella misura in cui i servizi non sono eseguiti a causa dello stato di insolvenza dell'organizzatore e, se è incluso il trasporto di passeggeri, anche per il rimpatrio; può essere offerta la continuazione del pacchetto (articolo 17, paragrafo 1).

Portata. La garanzia è effettiva e copre costi ragionevolmente prevedibili (articolo 17, paragrafo 2); i viaggiatori ne beneficiano indipendentemente dal loro luogo di residenza, dal luogo di partenza o dal luogo di vendita del pacchetto (articolo 17, paragrafo 3). Qualora l'esecuzione del pacchetto sia compromessa dall'insolvenza dell'organizzatore, la garanzia è disponibile gratuitamente per assicurare il rimpatrio e, se necessario, il finanziamento dell'alloggio prima del rimpatrio (articolo 17, paragrafo 4); per i servizi turistici non effettuati, i rimborsi sono corrisposti senza indebito ritardo previa richiesta del viaggiatore (articolo 17, paragrafo 5). La protezione fornita conformemente alle misure dello Stato membro in cui l'organizzatore è stabilito è riconosciuta dagli altri Stati membri (articolo 18, paragrafo 1).

Il contratto o una dichiarazione firmata possono togliervi questi diritti? (articoli 4 e 23)

No. I viaggiatori non possono rinunciare ai diritti conferiti loro dalle norme nazionali che recepiscono la direttiva, ed eventuali clausole contrattuali o dichiarazioni del viaggiatore che escludano o limitino, direttamente o indirettamente, i diritti derivanti dalla direttiva o il cui scopo sia eludere l'applicazione della direttiva non vincolano il viaggiatore (articolo 23, paragrafi 2 e 3).

Dove i diritti nazionali possono differire. Salvo che la direttiva disponga altrimenti, gli Stati membri non mantengono né introducono disposizioni divergenti, incluse disposizioni più o meno severe per garantire al viaggiatore un livello di tutela diverso (articolo 4). Le opzioni che la direttiva lascia, come la responsabilità del venditore (articolo 13, paragrafo 1) o il diritto di recesso per i contratti negoziati fuori dei locali commerciali (articolo 12, paragrafo 5), sono punti in cui i diritti nazionali possono differire. Il diritto contrattuale nazionale generale, come le norme sulla validità, formazione o efficacia di un contratto, non è pregiudicato nella misura in cui tali aspetti non sono disciplinati dalla direttiva (articolo 2, paragrafo 3).

Diritto nazionale e modifiche applicabili dal 29 marzo 2029

Le disposizioni nazionali di recepimento contengono un riferimento alla direttiva o ne sono corredate all'atto della pubblicazione ufficiale (articolo 28, paragrafo 3). La direttiva non dice essa stessa quale giudice nazionale sia competente a decidere una controversia né quale legge disciplini il contratto; il considerando 49 afferma che essa lascia impregiudicate le norme dell'Unione in materia di diritto internazionale privato, compreso il regolamento (CE) n. 593/2008. Consultate le nostre guide su quale giudice dell’UE è competente e su quale legge disciplina un contratto.

Modifiche. La direttiva (UE) 2026/1024 del 29 aprile 2026 modifica la direttiva (UE) 2015/2302; gli Stati membri devono adottare e pubblicare le misure necessarie entro il 29 settembre 2028 e applicarle a decorrere dal 29 marzo 2029 (articolo 3 della direttiva modificativa). Tra le altre modifiche, sopprime le norme sui servizi turistici collegati, compreso l'articolo 19; estende l'articolo 12, paragrafo 2, alle circostanze inevitabili e straordinarie verificatesi nel luogo di partenza o che incidono sul viaggio del viaggiatore verso o dal luogo di destinazione, e ai casi in cui ci si possa ragionevolmente attendere un'incidenza sostanziale; impone che i rimborsi successivi alla risoluzione siano effettuati senza indebito ritardo e in ogni caso entro 14 giorni dalla risoluzione, senza che sia necessaria alcuna previa richiesta del viaggiatore; consente all'organizzatore di offrire un buono in luogo del rimborso, che il viaggiatore non è obbligato ad accettare (nuovo articolo 12 bis); e aggiunge norme sulla gestione dei reclami (nuovo articolo 16 bis). La direttiva (UE) 2025/2647 sostituisce le informazioni sulla risoluzione delle controversie previste dall'articolo 7, paragrafo 2, lettera g), con misure nazionali applicabili dal 20 settembre 2028. Finché tali misure nazionali non si applicano, le norme descritte nelle sezioni precedenti restano il testo vigente; questa guida rispecchia i testi dell'UE al 25 ottobre 2026.

Passi pratici se il vostro pacchetto turistico va storto

1. Segnalate il problema sul posto. Informate senza indebito ritardo l'organizzatore, o il venditore tramite il quale avete prenotato, del difetto di conformità, usando il punto di contatto indicato nel contratto, e conservatene una copia, ad esempio un'e-mail.

2. Fissate un periodo ragionevole. Salvo che l'organizzatore rifiuti o che sia necessario ovviare immediatamente al difetto, concedetegli un periodo ragionevole prima di risolvere il problema da soli, e conservate le ricevute (articolo 13, paragrafo 4).

3. Conservate le prove. Conservate la conferma di prenotazione, le fotografie, i referti medici e le fatture.

4. Verificate i termini nazionali. Il periodo di due anni dell'articolo 14, paragrafo 6, è un minimo; il periodo applicabile dipende dal diritto nazionale, e la direttiva non dice quale giudice sia competente. Consultate anche le nostre guide sulla direttiva UE sulla mediazione, sulla direttiva UE sul patrocinio a spese dello Stato e sul risarcimento per i turisti infortunati all’estero.

5. Rivolgetevi a un consulente nel Paese interessato per le disposizioni nazionali di recepimento.

Domande frequenti

Redazione Brisamo · Informazioni generali, non consulenza legale. Questa guida fornisce informazioni generali. Per una consulenza sulla tua situazione, fatti mettere in contatto con uno studio — gratis. Come realizziamo e verifichiamo queste guide · Trova un avvocato per danni alla persona →